「白衣の天使」という言葉は、クリミア戦争で敵味方分け隔てることなく負傷兵たちを懸命に看護した彼女の姿から生まれたそうです。 戦争という生々しい非日常を目の当たりにし、生涯を看護の仕事に捧げたナイチンゲールならではの厳しくも真理を突いた名言の数々を読むと、背筋がすっと伸びるような気がしませんか? ヘレン・ケラー 「はじめはとても難しいことも、続けていけば簡単になります」 「自分の欠点を直視し認めることです。 ただし欠点に振り回されてはいけません。 忍耐力、優しさ、人を見抜く目を欠点から学びましょう」 「私は素晴らしく尊い仕事をしたいと心から思っている。 でも私がやらなければならないのは、ちっぽけな仕事をも素晴らしくて尊い仕事と同じように、立派にやり遂げることなのだ」 「ベストを尽くしてみると、あなたの人生にも他人の人生にも思いがけない奇跡が起こるかもしれません」 「何か素晴らしいことを達成するための努力というものは、決して無駄にならないことを覚えていなさい」 出典: 幼い時にかかった高熱が原因で視聴覚に障がいが残り、聞く、見る、話すことができない盲ろうの身になったヘレン・ケラー。 家庭教師のアン・サリバンによる教育を受けて指文字と言葉を覚えて話せるようになった彼女は、世界各地を訪問して身体障がい者の教育や福祉に貢献しました。 ヘレン・ケラーのシンプルながら希望にあふれた言葉には、困難な状況の中でもあきらめず、自分の道を切り開いていった女性の強い信念が貫かれています。 マザー・テレサ 「私たちは、大きいことはできません。 小さなことを、大きな愛をもって行なうだけです」 「いかにいい仕事をしたかよりも、どれだけ心を込めたかです」 「思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。 言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。 行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。 習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。 性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから」 「あなたは、あなたであればいい」 出典: 修道女として世界中を訪れ、宗派を問わず貧困と病気に苦しむ人々や戦争で負傷した人々を見舞ったマザー・テレサ。 愛と平和を唱えると同時に、ホスピスや児童養護施設を設立し医療と福祉にも尽くしました。 ノーベル平和賞を受賞した際に「世界平和のために私たちは何をしたら良いか?」と問われると「家に帰ってあなたの家族を愛してあげてください」と答えた通り、彼女の言葉は常に愛と献身的な優しさに満ちています。 Twitterでシェアされた名言.
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次の著者プロフィール:松井拓己(まつい・たくみ) ワクコンサルティング株式会社執行役員・チーフコンサルタント。 名古屋工業大学産業戦略工学専攻修了後、大手化学工業品メーカーで商品企画開発に従事。 その後、事業開発プロジェクトのプロジェクトリーダーとして、問題分析手法を活用した業務改革テーマの創出や、サービスサイエンスを取り入れた新規事業戦略立案に貢献。 現在はサービスサイエンスおよび新規事業開発を中心に支援を行っている。 最近ではほとんどの企業で、顧客満足向上やサービス向上についての取り組みがされるようになってきており、今ではCS(顧客満足)推進組織を設けている企業も珍しくなくなりました。 当然のことながらサービス業のみならず、製造業や農業、金融業や公共サービスなど、あらゆる産業において顧客満足を高める活動は活発になってきています。 早いところではもう何年も前から活動を継続しているケースも少なくありません。 そんな中、「どうも効果が思ったように出ない」「何からどう進めたらよいか分からない」「現場任せで全社一丸になれない」など、苦戦されている声も聞こえてくるようになりました。 そこで振り返ってみると、これまでのCS向上活動では「いかにお客さまに喜んでいただくか」という視点で議論されているケースが多いのではないでしょうか。 実はこの「いかにお客さまに喜んでいただくか」という視点に、顧客満足向上活動の1つの落とし穴があるのです。 顧客満足の定義は? これまでとことん顧客満足向上について議論し、活動してきた企業でも、「顧客満足の定義は?」と聞かれると答えに困ってしまうケースが少なくありません。 実はこの定義をしっかりと理解すると、極めて重要なポイントが浮かび上がります。 それでは、顧客満足とは一体どういうものなのでしょうか。 「顧客満足は、お客さまがサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる」 これが顧客満足の定義です。 言われてみれば当たり前の内容で、イメージ通りという印象を持った人も多いのではないでしょうか。 実はこの定義から、顧客満足についての2つの重要なポイントが浮かび上がってきます。 1つ目は「顧客満足は絶対値ではない」ということです。 つまり、事前期待と実績評価の「相対値」で顧客満足は決まるということです。 これはどういうことかというと、「いかにお客さまに喜んでいただくか」という視点での活動は、そのほとんどが「実績評価をいかに大きくするか」しか議論できていないケースが非常に多いということです。 しかし先ほどの顧客満足の定義から考えれば、顧客満足は事前期待と実績評価の相対値なので、「実績評価」だけに着目して議論するのは筋違いだと言えます。 お客さまがどんな「事前期待」を持っているかをつかまなければ、顧客満足を得ることはできないのです。
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